网购玉挂件质疑货不对板 消费者遭遇退货难

“正宗和田玉，高料，价格不贵，拼手速”······近年来，玉石珠宝类商品凭借主播的“激情讲解”，吸引了大量消费者，但随之而来的真伪鉴定、售后维权等消费风险也逐渐凸显。近日，辽宁丹东市民刘女士向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，她在某电商平台直播间下单购买的和田玉挂件，疑似出现了货不对板的情况，申请退货却困难重重。

6000多元买下“高品质俄料”和田玉

刘女士说，2024年5月，她在某电商平台直播间看好了一个玉挂件，主播反复强调是“和田玉”“高品质俄料”，并展示挂件在灯光下的通透质地。刘女士很是心动，便花了6000多元买下了。

等看到货，刘女士发现，实物与直播间里展示的并不一样：“实物不仅颜色灰暗，还有瑕疵，并不像直播间里展示的那样。”

收到的货不满意，刘女士便开始申请退款，可由于收货时，刘女士身在外地。见到货时，已经超过了7天，商家以“超过7天无理由退货期”为由，拒绝了刘女士的申请。

随后，刘女士又找到了电商平台，平台同样以“超过7天无法退货”为由，拒绝了刘女士。

交涉期间，商家也曾表示，可以与刘女士协商解决。但在多次追问下，商家只称正在研究协商，并未给刘女士明确的解决方案。

订单截图(央广网发 受访者提供)

和田玉原来并非特指，而是一类产品的名称

针对刘女士的遭遇，记者多方咨询得知，根据国家标准《GB/T16552-2017Z珠宝玉石名称》，和田玉的定义是基于矿物成分和结构特征，而非具体产地。因此，产自俄罗斯的软玉(即俄料)，在矿物成分和结构上与新疆和田玉一致，属于广义的和田玉范畴。俄料因产量大，块度足(块度越大，说明玉石开采难度越大)，常作为新疆料的替代品，但顶级俄料品质接近新疆料。

一位经营玉料多年的业内人士告诉记者，从刘女士的购物过程分析，依据目前和田玉定义的广义性，如果刘女士买到的玉挂件真的如商家宣传所说，属于和田玉中的俄料，则商家在交易中，并没有虚假宣传的过错。而如果商家有证据证实，刘女士收到的玉挂件实物，就是直播间展示的产品，商家的销售行为，则无明显不妥。

有效维权 鉴定结果最关键

对于刘女士的遭遇，沈阳盈科律师事务所律师王哲认为，此类消费纠纷，消费者想要维权成功，可以找权威机构认定玉石的品质，然后根据鉴定结果进行维权。

如果经鉴定，刘女士所收到的玉挂件并非和田玉，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，则属于商家在销售过程中虚假宣传成分、产地等关键信息，误导消费者，使其误以为是和田玉石购买，则构成欺诈行为。一旦被认定为虚假宣传或欺诈，消费者则无需受“七天无理由退货”条款的限制。

刘女士也表示，为提供有利证据，她将于近期委托具有鉴定资质的机构进一步鉴定，坚决维护自己的合法权益。

购买贵重物品最好眼见为实

王哲还表示，在刘女士的消费遭遇中，如果刘女士及时看到实物，立刻提出退货要求，则可避免不必要的纠纷。

所以，消费者在网购的商品时，收到货品后一定要及时拆封验收，如有疑义应该尽早处理，不要错过宝贵的7天无理由退货期。

记者从辽宁省市场监管局了解到，近期，市场监管总局和中国消费者协会联合发布直播带货消费提示，提醒消费者科学认知、理性消费。消费者不要轻信“百分百正品”“特效保证”等绝对化承诺，还要要求主播出示商品检测报告、授权证书等证明文件。

而消费者在购买玉器、金器等贵重物品时，最好到实体店，眼见为实才放心。如果决定在网络上购买商品和服务，要使用平台录屏功能保存商品宣传全过程，重点记录质量承诺、售后服务等关键内容；妥善保存订单详情、支付凭证、物流信息等电子证据，对重要信息进行截图备份；通过平台官方渠道与客服沟通，文字聊天的记录需完整保存，电话沟通应录音存证；签收商品时要谨慎，特别是易碎、贵重物品，要当场查验外观及基本功能，必要时需全程录像。

此外，市场监管部门还提醒消费者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，除定作、鲜活易腐等特殊商品外，网购商品均享有七天无理由退货权；若商家设置“不退不换”等霸王条款，则涉嫌违法，消费者在主张自己权益的同时，可将商家的违法行为向市场监管部门举报。